Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Otel İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi
(Measuring the Quality of Service in Hotel Facilities by Servqual Method )

Yazar : Gülşen Bayat  & Mehmet Polat  
Türü :
Baskı Yılı : 2019
Sayı : 20
Sayfa : 557-577


Özet
Bu araştırmanın amacı otel müşterilerinin aldıkları hizmetlere yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalite algılarını incelemektir. Bu araştırma, Iğdır’daki tüm otel işletmelerini kapsayan 384 kişi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, konaklayanların hizmeti deneyimlemeden önceki bekledikleri hizmet kalitesi ile hizmeti aldıktan sonraki algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık Servqual hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırmada veriler anket tekniği yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Kullanılan yöntem gereği, anketler konaklayanlara hizmet sunumu almadan önceki beklentileri ve hizmet sunumu sonrası algılamalarına yönelik ifadelerden oluşmaktadır. Araştırma için toplanan veriler, SPSS istatistik yöntemi kullanılarak veri tabanı oluşturulmuş ve veriler ile çeşitli istatistiksel analizler yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre; otel işletmelerinde konaklayanların hizmet kalitesi beklenti ve algılarında önemli farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler
Otel işletmeleri, hizmet kalitesi, müşteri beklentileri, müşteri algıları.

Abstract
This study aims to investigate the perceived service quality perceptions of hotel customers regarding the services they receive. This research has been conducted on 384 people covering all hotel establishments in Igdir. In this study, the difference between the quality of service expected by the guests before the service and perceived service quality after receiving the service was tried to be determined by using the servqual service quality scale. The data was collected by using the survey technique. In accordance with the method used, the questionnaires consist of statements about the expectations of the guests before their service provision and their perceptions after the service provision. The data collected for the research was created using the SPSS statistical method and various statistical analyzes were performed with the data. According to the analysis results; significant differences in service quality expectations and perceptions of hotel guests.

Keywords
Hotels, service quality, customer expectations, customer perceptions.

Gelişmiş Arama


Duyurular

    Announcements

    Our journal is indexed by Ulakbim Sosyal ve Beşeri Bilimler Veritabanı, Academic Journals Database, Akademia Sosyal Bilimler İndeksi (ASOS), Akademik Dizin, Directory of Open Access Journals (DOAJ), Directory of Research Journals Indexing (DRJI), Genamics Journal Seek, Google Scholar, Index Copernicus,  ISAM İlahiyat Makaleler Veritabanı, Journal Index, Sjournals Index ve Türk Eğitim İndeksi.

     

     

    New issue of Iğdır University Journal of Social Sciences has been published.

     

    For your desires, complaints and suggestions about journal, please contact us from CONTACT link.

     

    Please first join to the journal in order to send manuscript from AUTHOR APPLICATION menü in the left.

    naltrexone works by low dose naltrexone depression naltrexone challenge test


Adres :Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Şehit Bülent Yurtseven Kampüsü, 76000, IĞDIR
Telefon :+90 476 2261314 Faks :+90 476 2261139
Eposta :sosbilder@igdir.edu.tr

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri